In Europa un’azienda su tre utilizza l’intelligenza artificiale 
nel customer service

In tutta Europa i consumatori sono sempre più favorevoli a esperienze di intelligenza artificiale (AI) e le aziende implementano tecnologie che rivoluzionano il customer service e che seguono logiche di AI. Il dato emerge dall’ultima ricerca ServiceNow®, il System of Action Enterprise, che permette alle aziende di lavorare alla velocità della luce, condotta in collaborazione con Devoteam.

Lo studio, dal titolo “The AI revolution: creating a new customer service paradigm”, ha coinvolto in Europa quasi 800 professionisti IT, responsabili delle funzioni di customer service, in 10 Paesi e ha scoperto che il 30% delle aziende europee ha già introdotto tecnologie di intelligenza artificiale nei servizi alla clientela e che il 72% riscontra già dei benefici, come liberare il tempo degli operatori, processi più efficienti nella gestione degli alti volumi di richieste e un servizio sempre always-on.

Per arrivare a questi dati ServiceNow e Devoteam hanno commissionato alla compagnia di ricerche Loudhouse una ricerca che in tutto il mondo ha coinvolto 1.082 professionisti IT senior, impegnati nelle funzioni di customer service. In totale i Paesi oggetto dello studio sono 11: Belgio, Danimarca, Francia, Germania, Lussemburgo, Olanda, Repubblica Ceca, Spagna, Svezia, Stati Uniti e UK. In Europa gli intervistati sono stati 770.

“La maggior parte delle aziende offre un’esperienza omnicanale ai clienti, ma molti combattono per riuscire a gestire le richieste, che sono sempre in aumento”, ha affermato Rodolfo Falcone, AVP Mediterranean ServiceNow, sottolineando che: “Gli early adopter stanno raccogliendo i benefici di utilizzare tecnologie di AI per soddisfare le richieste e le attività comuni, permettendo agli operatori di passare da un ruolo reattivo a un coinvolgimento più proattivo e significativo”.

Secondo la ricerca, la sfida maggiore è riuscire a fornire un servizio 24/7. I clienti possono utilizzare più canali di servizio, ma si aspettano un supporto in qualsiasi momento e questo mostra i limiti delle aziende. È emerso infatti che Il 50% delle aziende non riesce a rispondere alle richieste 24/7, il 40% delle aziende afferma di combattere per soddisfare le aspettative crescenti e il 37% fatica a rispondere in maniera efficiente alle domande ripetitive.

L’AI permetterà alle aziende di rispondere a più domande in maniera più efficace, di anticipare e agire in base alle esigenze del cliente e infatti il 59% delle aziende vuole estendere il range di domande supportate da VCA e chatbot, il 47% afferma che l’AI permetterà alle operazioni di customer service di diventare più efficienti, mentre il 37% è convinto che l’AI può essere utilizzata per fornire un livello di servizio maggiore

L’adozione di tecnologie AI aumenterà, ma questo servirà per aumentare la capacità degli operatori umani di fornire esperienze “wow” ai clienti. Secondo il sondaggio il 37% delle aziende afferma che l’intelligenza artificiale può aiutare a fornire un livello di servizio maggiore, senza diminuire l’occupazione, mentre il 29% delle aziende è consapevole che per utilizzare strumenti di AI si devono organizzare corsi di formazione per i manager del customer service.