Arriva Otto, l’assistente virtuale per i clienti Autodesk

by Redazione 0

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Autodesk e IBM Watson hanno completato la fase di sperimentazione di Otto, un assistenza digitale che utilizza la tecnologia cognitiva sviluppata da IBM per evadere, in pochi minuti, le richieste di clienti e partner della software-house statunitense, come – ad esempio – l’attivazione di un codice abbonamento.

RISPOSTE IN TEMPI RAPIDI. Il nuovo supporto digitale, che giunge in concomitanza con la decisione di Autodesk di passare a un modello basato solo su abbonamento, nasce per soddisfare le aspettative dei clienti che desiderano servizi e supporto in tempo reale. Nella fase di test, sono stati aumentati del 99% i tempi di risoluzione dall’apertura di un ticket, così come il livello di soddisfazione del cliente. Il tempo impiegato da Otto per risolvere un problema è infatti equivalente al tempo impiegato dal suo interlocutore umano per inserire nel form  le informazioni richieste.
“E’ fondamentale fornire ai nostri clienti elevati livelli di qualità associati a tempi brevissimi di risposta e di risoluzione – nota Gregg Spratto, vice president, operations di Autodesk -. La nostra collaborazione con IBM Watson ci permette di ‘far crescere’ Otto e di fornire ai clienti supporto tempestivo e efficace.”

COME FUNZIONA. Quando un cliente o un partner richiede aiuto per l’attivazione di un abbonamento, la pratica viene passata a Otto attraverso il canale di supporto online di Autodesk. L’assistenza virtuale inizia gestendo la richiesta di attivazione attraverso una combinazione di elaborazione del linguaggio naturale e servizi business web. Questi ultimi confermano che il cliente possiede effettivamente una licenza e successivamente automatizzano le transazioni di back-office necessarie per generare l’attivazione di un nuovo codice. Otto utilizzerà il machine learning per gestire richieste sempre più complesse, consentendo ad Autodesk di ridurre progressivamente i tempi di risoluzione, adattandosi in modo modulare alla crescita del volume delle richieste con un servizio 24 ore su 24.

LINGUAGGIO NATURALE. L’elaborazione del linguaggio naturale – o NLP (natural language processing) – di Watson e le tecnologie di apprendimento permettono a Otto di comprendere la domanda del cliente e fornire risposte adeguate e sicure. Nel processo di apprendimento e sviluppo, Autodesk fornisce a Otto i dati provenienti dall’archivio delle chat, casi d’uso e post dei forum in modo che possa capire e rispondere a un ampio numero di richieste dei clienti.